Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil.O Decreto nº 13.135/2026 obriga empresas de setores regulados pelo governo federal a oferecer atendimento humano por telefone e canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados.

A medida abrange setores como bancos, operadoras de telefonia, empresas de internet, planos de saúde, concessionárias de energia elétrica, companhias aéreas e serviços financeiros digitais, entre outros.

Menos espera e mais facilidade

Uma das principais mudanças estabelece que, em pelo menos 80% das demandas telefônicas, o consumidor deverá conseguir falar com um atendente humano em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Outra novidade é que a opção de falar com uma pessoa deverá estar disponível durante o atendimento, sem que sistemas automatizados ou inteligência artificial impeçam o acesso ao suporte humano.

O decreto também limita a cinco os níveis de menus automatizados e determina que as empresas mantenham pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia.

Cancelamento e reclamações

As novas regras também facilitam o cancelamento de serviços, que deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro menu, pelos mesmos canais utilizados na contratação.

Entre outras determinações estão:

• Ligações interrompidas acidentalmente devem ser retornadas em até cinco minutos.
• Reclamações não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos.
• Cobranças indevidas devem ser suspensas imediatamente, com resolução em até 48 horas.
• O consumidor não poderá ser obrigado a repetir informações já fornecidas.
• O histórico de atendimento deverá ser disponibilizado gratuitamente em até cinco dias úteis, quando solicitado.
• As gravações telefônicas e mensagens do SAC deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.

As mudanças buscam ampliar a proteção dos consumidores e reduzir as dificuldades enfrentadas por quem precisa resolver problemas com empresas prestadoras de serviços.

Fonte: Agência Brasil.